Tartalom
Ha olyan ügyfelekkel kell foglalkoznia, akik bármilyen okból csalódnak vagy dühösek, az ideális módja az empátiát közvetítő szavaknak. Az empátia kifejezése a beszédében az érzékenységet mutatja, és lehetővé teszi az ügyfél tudását, hogy érti, hogyan érzi magát. Az ügyfél megértése nem feltétlenül jelenti azt, hogy egyetért vele. Az ügyfelek úgy érzik, hogy érdekel, mit mondanak.
Felismeri a haragot
Az ügyfelek meghallgatásra szorulnak. Az ideális módja annak, hogy az ügyfeled tudja, hogy hallottad és megértetted a haraguk okát, hogy felismerjék. Például: „Igazad van, bosszantó olvasni és kitölteni az összes papírt,” vagy „Megértem, mennyire kellemetlen ezt írni.” Ez a módja annak, hogy az ügyfél tudja, hogy érti őket, anélkül, hogy szükségszerűen egyetértene.
Új fókusz
Használjon olyan kijelentéseket, amelyek empátiát közvetítenek arra, hogy a dühös ügyfelek figyelmét figyelmen kívül helyezzék a helyzetektől, ami segíthet a harag eloszlásában. Nézze meg, hogy lehetséges-e találni valamit, amit az ügyfél szeretne, vagy egy olyan helyzetet, amely hasznos lenne. Például, azt mondhatod: "Látom, hogy dühös vagy az autójavítás hosszú várakozására. Talán megnézhetem, hogy lehetősége van-e egy autót kölcsönözni, és ha készen áll, hívhatunk."
bocsánatot kér
Amikor egy dühös ügyfelet elnézést kér, az átadott üzenet az, hogy sajnálom, hogy negatív vagy fájdalmas tapasztalattal rendelkezik, akármi is legyen. Nem bocsánatot kérni nem jelenti azt, hogy elismerik, hogy bűntudat van, de az ügyfelet tudja, hogy igazán érdekel. Bocsáss meg gyengéden az empátia szavaival, mint: "Sajnálom, hogy át kellett menned," vagy "Sajnálom, hogy a várakozás hosszú volt", vagy csak "sajnálom."
Megállapodás megkötése
Amikor egy dühös ügyfél elkezd átokulni, elsőbbséget élvez a módja annak, hogy megnyugtassa. Figyeljen arra, hogy mit kell mondania, hogy kiválaszthassa azokat a pontokat, amelyekkel egyetért. Ezt követően az empátia szavai felhasználhatók az ügyféllel egyetértésben, lehetővé téve, hogy mindkettő ugyanazon az oldalon legyen. Ez segít csökkenteni az ügyfél haragját, mivel nem fogja meglátni Önt ellenségként. Mondd: "A szél kicsit sötétnek tűnik. Megkérem a szakácsot, hogy készítsen egy másik pizzát."
Határok beállítása
Ha egy ügyfél átlépi a vonalat, dühös és bántalmazó, akkor használjon olyan szavakat, amelyek empátiát és kijelentéseket közvetítenek, amelyek határokat állítanak fel. Maradjon nyugodt, nem számít. Például az ügyfél mondhat valamit a telefonról, mint például: "Nem tehetsz semmit helyes, hülye [cenzúrázott]!" Nyugodtan mondhatod: "Megértem, hogy most zaklatott vagy, de ha továbbra is átok és kiabál, meg kell szüntetnem a hívást. Ez rajtad múlik."
Ha az ügyfél kiabál és kiabál, mondja: "Most meg fogom fejezni ezt a hívást. Kérem, hívjon vissza egy másik alkalommal." Ezután kapcsolja ki a telefont. Ön nyugodtan szabályozta a helyzetet, és hagyta, hogy az ügyfél tudja, hogy a viselkedése elfogadhatatlan, tanácsot adva arra, hogy leválasztja a hívást, és felhívja az ügyfelet, hogy hívjon vissza.
