Tartalom
Az ügyfélszolgálat nagyon gyakori, különösen a nagyvállalatoknál, amelyek naponta növelik az ügyfelek számát. A panaszok kezelésének ismerete nemcsak megtartja meglévő ügyfeleit, hanem esetleg pozitív észrevételeket is generál a vállalatáról és a jó szájról. Üzleti szempontból is jó, mivel elkerülni fogja a további problémákat.
irányok
-
Hallgassa meg, amit az ügyfélnek meg kell mondania, és kérje a lehető legtöbb részletet a helyzetről. Kérjük, értékelje a problémát a kínált szolgáltatásra vagy termékre való hivatkozással. Biztosítsa az ügyfelet, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy megoldja a helyzetet, és aztán megpróbáljon megoldást találni, amíg még mindig a sorban vannak, ahelyett, hogy megígérné a hívást.
Legyen kész arra, hogy figyelmesen hallgasson (Készen áll a képek hallgatására az Uki által a Fotolia.com-tól) -
Készítsen megoldást, ameddig az ügyfél kéri. Ez megnyerte a vállalatot a nyertes pozícióba, és dinamikus és készen áll a vevői kép kiszolgálására. A legtöbb esetben megoldást kínál az ügyfél számára, még akkor is, ha az ajánlat kevesebb, mint az eredetileg várt.
Találjon megoldást (Telemarketing kép Andrey Kiselev a Fotolia.com-tól)
-
Legyen a politika. Győződjön meg róla, hogy megérti, hogy mennyire hajlandó menni az ügyfél panaszainak megoldásához. Bizonyos esetekben a bocsánatkérések és a segítségnyújtási ajánlatok elegendőek, míg más problémák esetén visszatérítésre, termékcserére vagy más gyakorlati segítségre van szükség.
Mennyire hajlandó menni, hogy megoldja a panaszokat? (Elliot Westacott sikeres üzletképe a Fotolia.com-tól)
-
Hozzon létre egy speciális osztályt az ügyfél panaszainak megoldására. Még ha telefonon (híváskezelőkkel), e-mailben vagy levélben is megtörténik, a legjobb módja az ügyfelek panaszainak hatékony kezelése a helyszíni szakértők jelenlétében, hogy megoldják az esemény okát és közvetlenül foglalkozzanak az ügyfelekkel.
Hozzon létre egy speciális osztályt a panaszok okainak kezelésére (ügyfélszolgálati kép a Kurhan által a Fotolia.com-tól)
-
Mindig udvarias. Ha az ügyfél panaszt tesz, tegyen meg egy időt a meghallgatásra. A telefonon győződjön meg róla, hogy csatlakoztatta az ügyfelet a megfelelő osztályhoz. Az ügyfél, aki felhívja a panaszt, általában ideges és türelmetlen, ezért be kell állítania a párbeszéd hangját, hogy hatékonyan megoldhassa a problémát.
Légy udvarias és próbálja meg hatékonyan megoldani a problémát (üzleti kollégák, akik Vladimir Melnik üzleti találkozóra készülnek a Fotolia.com-tól)
Lépésről lépésre
tippek
- Még akkor is, ha nem feltétlenül kell mindent megadnia, amit az ügyfél kért, hogy boldog legyen, hallgassa meg a panaszt, és győződjön meg róla, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy megoldást találjon mindkét fél számára.
