Tartalom
Még a legjobb vállalatok is rájönnek, hogy bármelyik pillanatban panaszleveleket kapnak. Az ügyfélkapcsolati címke azt jelzi, hogy ezekre a levelekre meg kell válaszolni, hogy a vásárlói elégedettség fenntartása mellett segítsék a vállalat fejlődését. A panaszlevél jellegétől vagy hangnemétől függetlenül az ügyfélnek gyors és udvarias válaszra van szüksége, ha aláírta a panaszt és megadta címét. Az ilyen levelezés az ellenőrzések és a bírósági eljárások állandó nyilvántartása lesz.
1. lépés
Foglalja össze a panaszt, hogy az olvasó lássa, megérti. A panasz megismétlése nem jelenti azt, hogy egyetértene vele, de azt mutatja, hogy hallotta és megértette. Mutassa meg, hogy megérti-e az ügyfél csalódottságát.
2. lépés
Magyarázza el, hogy mi ment rosszul, vagy miért történt. Ha nyomoznia kell, haladéktalanul értesítse az ügyfelet, és gondoskodjon arról, hogy tájékoztassa őket a hosszú vizsgálat minden frissítéséről. Ne felejtse el frissíteni.
3. lépés
Mondja el az ügyfélnek, hogy miként oldotta meg a problémát, vagy hogyan szeretné megakadályozni, hogy a jövőben újra előforduljon. Válaszoljon minden ügyféllevélpanaszra. Ne hagyjon ki és ne hagyjon figyelmen kívül semmilyen témát.
4. lépés
Ajánljon valamit az ügyfélnek, például bocsánatkérést, ajándékkártyát, kedvezményt a következő vásárláshoz, visszatérítést vagy a következő megrendelés elsőbbségét. Az ügyfeleknek tudnia kell, hogy Ön értékeli preferenciáikat és az írással töltött időt.
5. lépés
Zárja le a levelet azzal, hogy elmondja az ügyfélnek, mit kell tennie, például írjon újra, ha elégedetlen a jövőben. Biztosításra és egyértelmű elképzelésre van szüksége a jövőbeni lehetséges cselekvésekről. Vége cselekvésnek a homályos általánosított gondolatok helyett.
